--- Παράπονα - ενστάσεις ---

1.          ΣΚΟΠΟΣ

O Φορέας ακολουθεί διαδικασίες σχετικά με την λήψη, αξιολόγηση, διερεύνηση και επίλυση των ενδεχόμενων παραπόνων των ενδιαφερομένων, καθώς και για την διαδικασία υποδοχής, αξιολόγησης και λήψης αποφάσεων για τις ενστάσεις που δύναται να υποβάλλουν οι ενδιαφερόμενοι.

2.         ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ

Ο Διευθυντής Ποιότητας:

Αξιολογεί το εκφρασμένο πρόβλημα ή ένσταση από τον πελάτη.
Ενημέρωση και έλεγχος του προσωπικού που θα αναλάβει να διευθετήσει το εκφρασμένο πρόβλημα του  πελάτη.
Ενημερώνει τον παραπονούμενο πελάτη για τις προθέσεις του φορέα.
Ενημερώνει τον παραπονούμενο πελάτη για τις ενέργειες που έλαβαν χώρα εκ μέρους του φορέα.

3.         ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ  ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

3.1. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΩΝ ΔΥΣΑΡΕΣΚΕΙΑΣ

Όλες οι εκφράσεις δυσαρέσκειας που υποβάλλονται από τους πελάτες προς την Cert1 καταγράφονται σε κατηγορίες ως ακολούθως:  

Κατηγορία Α - Παράπονα

Καλύπτει έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας που αφορούν τις δραστηριότητες του τμήματος πιστοποίησης που δεν καλύπτονται από την Κατηγορία Β (Ενστάσεις). Πρόβλημα του τύπου αυτού μπορεί να είναι η κακή μεταχείριση από μέρους της Cert1 των αντικειμένων του πελάτη, η ανεπάρκεια προσωπικού, εξοπλισμού ελέγχων και δοκιμών της Cert1.

Κατηγορία Β - Ενστάσεις

Καλύπτει έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας πελατών της Cert1 σχετικά με τη μη συμμόρφωση προϊόντος που έχει αναλάβει η εταιρία προς πιστοποίηση. Προβλήματα αυτού του τύπου μπορεί να είναι, η μη έκδοση πιστοποιητικού, η κακή μεταχείριση των αντικειμένων προς πιστοποίηση, η ανεπάρκεια προσωπικού ή/και εξοπλισμού, θέματα αντικειμενικής κρίσης του πελάτη, κ.λ.π.

Κατηγορία Γ

Καλύπτει έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών. Πρόβλημα του τύπου αυτού μπορεί να είναι καθυστερήσεις υλοποίησης συγκεκριμένων υπηρεσιών πιστοποίησης, μη διαθεσιμότητα προσωπικού, προβλήματα  υμπεριφοράς, κ.λ.π.

3.2.      Αντιμετώπιση Παραπόνων Πελάτη

3.2.1.       Λήψη Παραπόνου

Σε κάθε περίπτωση, τυχόν παράπονο ή ένσταση πελάτη καταγράφεται από τον παραλήπτη, ο οποίος καταγράφει όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία σχετικά με το πρόβλημα κατά την επικοινωνία με τον πελάτη και στην συνέχεια το προωθεί στον Διευθυντή Ποιότητας.

3.2.2.      Αντιμετώπιση Παραπόνου

Ο Διευθυντής Ποιότητας σε συνεργασία με τον Τεχνικό Διευθυντή, αναλαμβάνει:

Την εσωτερική επίλυση του  θέματος με σκοπό να αναζητηθούν οι αιτίες του προβλήματος και να ληφθούν  τα απαραίτητα προληπτικά ή/ και διορθωτικά μέτρα.
Την γενικότερη επαφή με  τον συγκεκριμένο πελάτη για το θέμα, το οποίο προέκυψε.
Η αποφάσεις σχετικά με τις ενέργειες που θα εφαρμοστούν και οι οποίες κοινοποιούνται στον φορέα του παράπονου ή της
    ένστασης λαμβάνονται, ανασκοπούνται και εγκρίνονται από προσωπικό του φορέα, το οποίο δεν  εμπλέκεται στις  υσχετιζόμενες δραστηριότητες ελέγχου.
Στην συνέχεια συντάσσεται και σε κάθε περίπτωση απαντητική επιστολή προς τον πελάτη, όπου αναφέρεται το αποτέλεσμα των ενεργειών της εταιρείας.

3.3. Μέτρηση ικανοποίησης πελατών

Ο Διευθυντής Ποιότητας σε ετήσια βάση αποστέλλει ερωτηματολόγια μέτρησης ικανοποίησης  Πελατών σε δείγμα πελατών τουλάχιστον ίσο με το 10% των πελατών στους οποίους παρέχει υπηρεσίες ελέγχου. Τα στοιχεία που συλλέγονται αναλύονται από τον Διευθυντή Ποιότητας με τη χρήση στατιστικών τεχνικών.

4.   ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΟΥ

4.1.    Παράπονα Πελατών

Ο Διευθυντής Ποιότητας διατηρεί για χρονικό διάστημα τουλάχιστον δέκα (10) ετών αρχείο με τον χαρακτηρισμό Παράπονα και Ενστάσεις Πελατών

4.2      Μέτρηση ικανοποίησης  Πελατών

Ο Διευθυντής Ποιότητας διατηρεί για χρονικό διάστημα τουλάχιστον δέκα (10) ετών αρχείο με τον χαρακτηρισμό Μέτρηση ικανοποίησης  Πελατών.

Cert1 smpc